Compromisos de calidad
La Oficina de Atención Ciudadana BAZ se compromete a prestar un servicio global de calidad.
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Instalaciones y medios materiales
El BAZ, ubicado en un punto céntrico del municipio, contará con unas instalaciones adecuadas al servicio que se presta, sin barreras arquitectónicas para su acceso, y con un alto grado de funcionalidad, confort, orden y limpieza.
La Oficina contará con un sistema de gestión de esperaque permita el direccionamiento de las personas usuarias de forma racional, eficaz y ordenada.
La Oficina contará, como mínimo, con un ordenador de uso público, con su impresora y conexión a internet que facilite las gestiones de los ciudadanos.
El equipamiento telefónico dispondrá, como mínimo, de dos terminales-centralita, en puestos dotados de ordenador operativo para la gestión informativa y administrativa relacionada con el Servicio.
La sede electrónica que dará soporte al canal telemático de atención al público será la web municipal (www.arrasate-mondragon.org), que deberá ser totalmente accesible para personas con discapacidad, y apta técnicamente para el desarrollo de la Administración digital en el Ayuntamiento.
El BAZ ofrecerá, a través de sus tres canales (presencial, telefónico y telemático), el máximo de servicios y trámites al ciudadano, al objeto de dar respuesta al conjunto de las necesidades de información y tramitación que se le presenten en relación al municipio y al Ayuntamiento.
El BAZ deberá mantener, permanente actualizada, y publicada, la base de datos comprensiva de los servicios y trámites que ofrece, clasificados por departamentos o por frecuencia de uso, y bajo un mismo esquema de contenidos: Objeto, unidad tramitadora, órgano de resolución, lugar de solicitud, documentación necesaria, trámites relacionados, ficha completa del trámite y observaciones. Además la ficha de cada trámite deberá expresar el canal (presencial, telefónico o telemático) a través del cual es posible su tramitación.
En el BAZ abogamos por la simplificación administrativa . Huyendo de tecnicismos innecesarios, revisaremos periódicamente nuestros impresos y procesos para conseguir una tramitación simple e inteligible.
El BAZ dispondrá de personal cualificado y profesional. A tal objeto, recibirá periódicamente formación específica, no siendo el tiempo medio de formación, inferior a 20 horas/año.
El personal del BAZ se identificará con el nombre visible cuando el trato es de atención presencial y comunicará su nombre en la atención telefónica.
El personal del BAZ prestará su servicio dispensando un trato amable y cortés.
El personal del BAZ atenderá a los ciudadanos-as con un lenguaje claro, comprensibley con gran capacidad de diálogo y comunicación.
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La capacidad de respuesta
El BAZ dispondrá de un horario amplio de apertura. Atenderá, sin interrupción, de lunes a viernes de 8:30 a 19:00 horas y los sábados de 09:00 a 13:00 horas. El mes de agosto el horario será de 08:30 a 14:00 horas, de lunes a viernes.
En el BAZ se prestará una atención individualizada y personalizada, en euskera y/o en castellano, conforme a la voluntad expresada por los usuarios-as. Se procurará, además, la atención en otros idiomas como el inglés o el francés y se contará con un servicio subcontratado de telefonía para traducción simultánea a otros idiomas como el árabe, el chino, etc.
En el BAZ, el tiempo de espera antes de ser atendido será breve. El tiempo medio de espera ante el mostrador no superará los 10 minutos. En la atención telefónica, el tiempo medio de espera antes de ser atendida su llamada en el 010 no superará 1 minuto. Su solicitud de información por correo electrónico será contestada en un plazo de 24 horas.
En el BAZ queremos atender y gestionar con rapidez , puesto que valoramos el tiempo ajeno y propio. Por ello actuaremos con la máxima celeridad, tramitando muchos de los expedientes de manera inmediata. Para evitar desplazamientos a las entidades bancarias aceptamos el pago con tarjeta de crédito.
El personal del BAZ dedicará el tiempo necesario para resolver la gestión requerida y buscará la resolución adecuada y satisfactoria de la demanda.
En el BAZ se prestará un servicio eficaz, suministrando información precisa y correcta. Para ello, actualizaremos permanentemente nuestras bases de datos y los procedimientos utilizados en la atención, para garantizar su homogeneidad y fiabilidad. Los errores de información que usted nos comunique se corregirán, en su caso, en un plazo de 48 horas.
En el BAZ se atenderá a la ciudadanía proporcionando respuestas objetivas, coherentes, seguras y confiables a las consultas realizadas, sin emitir opiniones subjetivas o juicios de valor.
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En relación con el medio ambiente
En el BAZ desempeñaremos nuestra labor conforme a los parámetros definidos por el Ayuntamiento para reducir el impacto medioambiental de su actividad (recogida selectiva de residuos, reducción de envases de plástico, utilización racional del papel, medidas de consumo de energía, etc.)
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Registro inter-administrativo
En el BAZ registraremos, con plena validez legal, cualquier escrito dirigido al Gobierno Vasco y Diputación Foral de Gipuzkoa.
Si su solicitud requiere una cita con el técnico municipal competente nosotros se la gestionaremos.
Si el objeto que usted ha extraviado nos ha sido depositado, se lo devolveremos inmediatamente.
Si nos fuera entregado un objeto identificado, inmediatamente nos pondremos en contacto con el propietario-a.
Si usted nos confía un objeto perdido y, trascurridos 2 años (plazo legal), no ha sido reclamado por su dueño-a, contactaremos con usted para entregárselo.
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Avisos, quejas y sugerencias
En el BAZ registraremos y, tras acusar recibo, remitiremos al órgano municipal competente cuantos avisos, quejas o sugerencias se presenten por cualquiera de los canales de atención.
